秋田の母校で登壇！

実は昨年ある貴重な機会を頂きました。
そうなんです、まさか予想もしてなかった母校での登壇！！

キラキラした耀く目にたじろぎながら、100名近い生徒さんの前で、私達『結唯 -YUI-』が考える「おもてなし」についてお話させていただきました。

少しばかりお話の内容をお伝えいたします。
（注：少し長くなりますので、お時間が許すときにお読みください）

今、業界は凄いスピードで自動化、ロボット化へと舵をきっております。
人手不足のニュースを見ない日は無い！といったぐらい。我々の宿泊業界に限らず、各種の業界で問題になっていますので、当然と言えば当然ですね。
自動チェックイン機に自動配膳ロボット。

そして、自動運転も解禁されるでしょう。

フロントスタッフも、接客スタッフも、送迎スタッフも、10年後に仕事はあるんだろうか？！というぐらいの勢いです。

先日行った幕張のイベントでは、あまりにリアルで気づかず通り過ぎたあとに、後ろから「お姉さんどちらに行かれるんですか？」と声をかけられ、戻ってみると「戻ってきてくれたんですね！」と嬉しそうに話しかけれました。えっ、人でなくロボット？！

もはや観光地のお土産屋さんのおばちゃんも敵わないトーク力です。
さらに何度か前を行き来すると、毎回違う声がけ、そして時間軸がズレない会話の進め方に、ただただ唖然とするばかりの最新ロボットさん。
さらにちょっとかわいいし。。

さぁ困りました。こんな優秀なロボットや機械化が進んだら、接客業という仕事自体がなくなってしまいますね。
仕事のし過ぎでお姉さんも肌荒れを心配することもなくなってしまいます（笑）

ときおりそんなことを考えることもあるのですが、やっぱり違うのではないかと！

当然、合理化、効率化を求める部分には機械やロボットに頼るべきところは出てきますし、結唯としても率先して取り入れていきたいと思っておりますが、人の心を動かすのは、やはり人が発する熱量なんですね。

結唯では「便利＝人以外によるサービス」が定説化する中で、人があえて必要とされる意味を考えるよう、スタッフには日々伝えています。
結唯にお越し頂くお客様は、都会にて豪華で綺羅びやかな世界感に日々身をおいていらっしゃる方も多く、また時間と携帯やパソコンからの多大な情報に追われていらっしゃいます。
あえて自然溢れる奥湯河原へエスケープされてきたときこそ、それらを一度忘れ、心から解放された時間をお過ごし頂くサポートをするのが私達の仕事だと考えてます。

「人が発する熱量」って不思議なもので、その熱量の度合いにより、ご満足度も必然的にあがってくるのです。特に「結唯」にお越しのお客様は、この「熱量」に吸い寄せられて通って頂いているのだと私は思ってます。

あっ、熱と言っても熱い冷たいではなく、その方（お客様）を思う気持ちの温度や深さのお話です！

「どのような経緯でいらしているのか？」「なぜ今回結唯を選ばれたのか？」
「お連れ様とは初めてのご旅行か？」「明日のご予定は？」
「お持ちの品に少し特徴があるけど何を意味してるんだろう？」「前回とお車変わった？」など、
お客様が事前に情報発信していないものを、ありとあらゆるタイミングから皆のセンサーの感度を最大にして察知するわけです。

送迎スタッフ、お迎えのスタッフ、お茶をご提供するスタッフ、調理場スタッフ、お部屋の片付けにお伺いするスタッフ等、みんな総動員です。
その上で小さいヒントを頼りに、さりげなく、先回りしたサービスをご提供するのが私達の「おもてなし」です。
これだけは、AIでも中々人の感度に追いつくにはまだまだ時間がかかると思います。

A地点からB地点へものを運ぶだけ、聞かれた事にネットで調べた情報をお伝えするだけ、飲み物をグラスに注ぐだけ、それらは間違いなく今後ロボットにとってかわられるでしょう。

そこに人が介在し付加価値を創造しないと、電池が切れるまで愚痴も言わず永遠に動き回るロボットには絶対に負けてしまいます。
私達はAIやロボットの進化と勝負しながら、人が創造する「おもてなし」を進化させ続けています。

人と人のコミュニケーションはこのコロナ渦で一度は希薄になりましたが、終息に伴い改めて見直されております。やはり、接客業という本来の仕事（おもてなし）は、決して無くならないと思ってます。

ぜひ、ロボットの問いかけでは得れない、人が人に発した熱量に、心から解放された時の最高のお客様の笑顔を見て欲しいと思います！！　今日はありがとうございました。

…と、かっこいい事を言ってきたものの、さて伝わったのかなぁ…と自問自答する日もありましたが、なんとなんと一つの答えが出たんです！

後日就職指導部の先生から　「ある生徒が先日のお話を聞いて、結唯さんに応募したいと言ってまして、大丈夫でしょうか？！」　との嬉しいご連絡が！　「是非！！」と即答したのは言うまでもありません。

その生徒さんが今年の春から現場で頑張ってくれてます。
まだまだ初心者マークをつけて先輩の後ろでちょっとびくびくしながらサポートしてますが、最高の笑顔だけは忘れずサーブするよう心がけてくれています。

リピーター様からも既に声をかけていただき、娘や孫のように可愛がっていただけているのは、彼女自身の「熱量」が強いからだと思います。
これから引き出しが増えるのがとても楽しみです。

改めて思うのは、やはり接客業は面白いということです。人が人の笑顔を引き出す。
彼女がお客様から指名いただき、次回の予約を帰り際にいただくようになったとき、ちょっと涙が出そうな気がしますが、トライ＆エラーを繰り返し、頑張って充実した時間を過ごして欲しいと思います！　ぜひ未来の女将に期待していてください。

自分のバッテリーを交換しようか悩む女将

2023.05.07｜CATEGORY：女将ブログ